Miten pärjätä organisaationa sosiaalisessa mediassa

Thinking zombieSosiaalinen media todellakin on sosiaalinen ja se sisältää vaatimuksen sosiaalisuudelle ja sosiaalisille taidoille.

Ei voi antaa yksinkertaisia sääntöjä sosiaalisessa mediassa toimimiseen. Yksi hankalimmista kysymyksistä, joita minulle on avunpyyntönä esitetty, on ollut seuraavanlainen. Alicella oli (ilman sosiaalista mediaakin) ongelmia sosiaalisessa vuorovaikutuksessa Bobin kanssa, jossa hän koki tulevansa aina alistetuksi ja huijatuksi. Hän kysyi minulta, että kun hänen nähdäkseen Bobin kaikki pyynnöt hänelle kääntyivät hänen nähdäkseen nöyryytyksiksi, pitäisikö hänen kieltäytyä kaikesta, mitä Bob ehdottaa. Tämä kysymys oli hankala vastata. Selkeästi Alice halusi olla Bobin kanssa tekemisissä, koska ehdotukset ja niihin vastaamiset ovat kanssakäyntiä. Jos Alice suostuisi aina kaikkeen, mitä Bob ehdottaa, Alice tässä ongelmallisessa suhteessa varmasti joutuisi nöyryytetyksi. Jos hän taas aina kieltäytyisi kaikesta, hän nöyryyttäisi itseään, minkä lisäksi Bobilla olisi mahdollisuus kääntää tämä tilanne omaksi “edukseen”, osoittamalla sitä muille ihmisille. Kuten muistan eräästä “Murphyn laki”-nimisestä kirjasta lukeneeni: “Voittaa ei voi. Tasoihin ei voi päästä. Eikä peliä voi jättää edes kesken.”

Oikea ratkaisuhan tuossa tilanteessa on “olla pelaamatta peliä”. Ei pidä toimia tietyjen sääntöjen mukaisesti, vaan Alicen pitää kuunnella Bobia ja kohdata Bob. Alicen pitää yrittää nähdä, mitä Bob oikeasti milloinkin tarkoittaa ja valita vastauksensa siihen. Alicen pitää olla itsenäinen aikuinen, jolla on asioista ja tilanteesta oma näkemys ja Alicen toiminnan pitää perustua tälle näkemykselle. Muussa tapauksessa tilanteessa on vain yksi varsinainen vuorovaikuttaja – Bob, tai jossain tapauksessa ei tätä yhtäkään, jos Bob itse on vastaavalla epäitsenäisyyden tasolla, jossa hänen toimintojaan ohjaavat vain välittömät tuntemukset, mieliala ja mahdollinen alistamisvietti.

Organisaatioiden tapauksessa sosiaalisessa mediassa toimiessa pitää myös ymmärtää, että tilanteessa edustaa omaa organisaatiotaan. Asiakkaita voi kohdata omalla persoonalla ja lämmöllä, mutta oma itsensä pitää erottaa omasta organisaatiosta.

Aiemmassa kirjoituksessani, Myrsky vesilasista, organisaatio päätyi ongelmiin varttumattomalla toiminnallaan sosiaalisessa mediassa. Kun asiakas antoi ravintolalle palautetta, että vesi maksaa ravintolassa paljon, ravintolan edustaja reagoi kokemaansa syytökseen, että vesi maksoi liikaa. Ravintolan edustaja tunsi piston omassa navassaan ja vastasi puolustaen hinnoitteluaan. Asiakkaat kokivat piston taas omissa navoissaan: Ravintola väitti olevansa hyvä ja oikeassa, siten että asiakkaat tässä tilanteessa olivat huonoja ja väärässä. Vasta kun ravintolan puolelta annettiin vastaus, jossa todettiin ymmärretyn asiakkaan alkuperäinen viesti, eikä kiistetty sitä väittämällä vastaan, tilanne lähti laukeamaan. Asiakkaan viestinä oli pahan mielen kokemus tarjoillun veden hinnasta ja siihen oikea vastaus oli, että ravintola on pahasta mielestä pahoillaan. Hinnoittelu tuskin muuttuu yksittäisestä kokemuksesta, mutta asiakas on arvokas ja hänen kokemuksensa on syytä kuulla, etenkin kun se tulee asiallisesti esitettynä.

Tuoreempi esimerkki on, miten Jounin kauppa reagoi Youtubesta löytyneeseen meemivideoon, jossa periaatteessa syytettiin Jounin kauppaa valheellisista arvontakampanjoista Facebookissa. Video väittää, että arvontoja järjestetään, mutta palkintoja ei lähetetä. Jounin kaupan olisi voinut olettaa julkaisevan jonkinlaisia todisteita siitä, että palkintoja todella lähetetään, esimerkiksi pyytämällä voittajia julkaisemaan videoita voittonsa saapumisesta. Näin en kuitenkaan ole nähnyt tapahtuneen ja on perusteltua ajatella tätä todisteena siitä, että meemivideon syytös onkin pätevä. Varmasti joukko ihmisiä näkee asian näin, mutta toisaalta, he uskovat asiaan varsin vankasti jo valmiiksi. Vaikka tällaisia videoita esitettäisiinkin, nämä samat epäilijät kuitenkin väittäisivät videoilla esiintyviä tuntemattomia ihmisiä kaupan henkilökunnaksi, näiden sukulaisiksi tai muuten lahjotuiksi valehtelijoiksi. Samat epäilijät jatkaisivat siis edelleen epäilyään. Heidän lisäkseen tällainen todistelu nousisi haitalliseksi hälyksi Jounin kaupan sivulla. Väki haluaa nähdä lupsakoita kampanjavideoita, ei “häiriköille” vastaan inttäviä “kitinöitä”. Ja yleinen psykologinen efekti on, että jos joku puolustelee, vaikuttaa että tällä on oikeasti jotain puolustettavaa, jolloin puolustelu vain vahvistaa syytöstä. “The lady doth protest too much, methinks”, kuten Shakespearen Hamlet toteaa: “hän tuntuu puolustelevan liialloisen paljon.”

Puolustelun sijaan Jounin kauppa linkitti Youtube-videon Facebook-sivulleen, sanoi kokeneensa sen loistavan naurattavana, suositteli sen jakamista eteenpäin ja pyysi tekijää ilmoittautumaan, jotta Jounin kauppa voisi lähettää hänelle palkinnon. Ratkaisu vaikuttaa oikealta, koska se jatkaa organisaation Facebook-strategian linjaa, ja se ottaa palautteen huomioon. Väitteiden todenperäisyys on epävarmaa molemmilta puolin. Video on saattanut pahoittaa Jounin kaupan takana olevien mielen ja voi olla, että he etsivät videon tekijää vihamielisesti, eivätkä suinkaan palkitakseen. Kuitenkin vastine voi hyvinkin voittaa kaupan kannattajiksi enemmän ihmisiä kuin karkoittaa.

Sikäli kuin Jounin kaupan takana oikeasti ollaan aikuismaisia, on luultavaa, että videon tekijää todella etsitään palkitsemistarkoituksessa, koska tällainen palkinto voisi auttaa tekijää uskomaan, että palkintoja todella lähetetään ja toisaalta agressiiviset toimet videon tekijää olisivat katastrofaalinen lovi Jounin kaupan some-imagoon. Kaikki negatiivinen varmasti jaettaisiin laajalti ympäri sosiaalista mediaa.

Kuitenkin, on mahdollista että tässäkin tapauksessa ainakin toisinaan ollaan pikkumielisiä ja ajattelemattomia. Tätä epäilystä kasvattaa Jounin kaupan taannoinen valvontakamerajulkaisu myymälävarkaudesta syytetyistä. Tässä Facebook-julkaisussa pyydettiin tietoja kuvassa näkyvistä ihmisistä ja myös vedottiin itse tekijöitä ilmoittautumaan ja kuittaamaan tapaus vain rehellisesti maksamalla sen, mitä veivät. Tämä julkaisu on käsittääkseni ainakin jossain määrin laiton ja se poikkeaa negatiivisella syytössävyllään Jounin kaupan normaalista some-strategiasta. Strategian noudattamisen voisi siis sanoa olevan yksi perussääntö, joskin siinäkin tärkeämpää on olla järkevä kuin säännöissä tiukasti pidättäytyväinen.

Muunmuassa Turun Science Fiction Seuran kirjoittajapiirissä sain kerran taas konkreettisen osoituksen siitä, miten vaikeaa viestittäminen on. Vaikka itsellä on vahva näkemys siitä, mitä haluaa sanoa ja tunne siitä, miten se on mielekästä sanoa, on tuon välittäminen lukijalle kuitenkin erittäin haastavaa. On helppo luulla, että romaanin kirjoittaminen olisi vain juonen ja mielekkäiden hahmojen keksimistä ja ylös kirjoittamista, jolloin elämänkerran kirjoittaminen olisi vain vaivannäöstä kiinni. Todellisuus on se, että tavallinen ihminen kertoo ja kirjoittaa asioita itselleen, olettaen siis vastaanottajan lukevan ja ymmärtävän tekstiä samoista lähtökohdista, samasta näkökulmasta. Ensinnäkin ei ymmärretä helposti sitä, että kaikki eivät tiedä läheskään kaikkia niitä asioita, joita itse tietää. Tämä on etenkin pienen lapsen lähtökohta asioihin – on vain yksi todellisuus, joka on se mikä itsellä on juuri silloin mielessä, ja kaikille se on sama. Tai toisaalta, tämä ongelma on ehkä lähtökohtainen siis juuri minulle ja sinä, lukijani, olet siinä etevämpi minua.

Sosiaalisessa mediassa ei välttämättä tarvita kirjailijoita, mutta siellä tarvitaan aikuisia, jotka osaavat viestiä ja ymmärtää. Oleellisinta organisaatiossa on ymmärtää, että nämä lähtökohtaisesti eivät ole niitä samoja ihmisiä, jotka osaavat rakentaa organisaation tietojärjestelmiä ja webin ja sosiaalisen median palveluita teknisesti. Sosiaalinen media on asiakaspalvelupaikka, jossa ei tarvita “insinöörejä”, siinä missä tuo sana tarkoittaa asioita puhtaan matemaattisen luonnontieteellisesti ajattelevia ongelmanratkaisijoita. Tässä tapauksessa “insinööri” on ihminen, joka osaa kyllä antaa ratkaisun annettuun ongelmaan, mutta ei välttämättä osaa ymmärtää, mikä esitetty ongelma todellisuudessa on ja millaista ratkaisua siihen pitäisi lähteä hakemaan ja miten se tarjota.

Karkea pätevä sanonta kuuluu, että “pitää vetää pää pois omasta ****stä”, eli hienostuneemmin sanoen: “ei pidä tuijottaa pelkkää omaa napaansa”. Pitää kuunnella. Vähän uudempi ja filosofiseman kuuloinen ajatus on, että sosiaalinen kanssakäynti onnistuu paremmin silloin, kun osapuolet kuuntelevat toinen toisiaan voidakseen ymmärtää, mitä nämä tarkoittavat, eikä silloin kun osapuolet kuuntelevat toinen toisiaan odottaen vuoroaan päästä sanomaan, mitä itse tarkoittavat.

Pari vuotta sitten kirjoitin blogiin Asiakas- ja markkinamurros kirjoituksen siitä, miten ketterät menetelmät tarkoittavat oikeastaan järkevää ja varttunutta ajattelua koko prosessin aikana ja miten ne eivät välttämättä sovellu kaikille, koska kaikki eivät kykene tällaiseen ajatteluun. Se ei tarkoita sitä, että paremmat ihmiset kykenisivät ja huonommat ihmiset eivät kykene. Se tarkoittaa sitä, että osa meistä on parempia ratkaisemaan teknisiä ongelmia kuin muut ja osa meistä on parempia ymmärtämään muita ihmisiä kuin muut. Vastaavasti osa on näissä taas huonompia. Löytyy superlahjakkaita ihmisiä, jotka ovat loistavia kaikessa, sekä huono-osaisempia ihmisiä, jotka eivät ole hyviä oikein missään. Syitä näihin eroihin tutkitaan psykologian saralla kymmenien, ellei satojen vuosien jälkeen edelleen. Ja nimenomaan psykologian saralla – ei esimerkiksi kielitieteen, kulttuurihistorian tai matematiikan saralla.

Kerran keskustelin muutaman etnograafikon kanssa tieteenalojen asemasta. Sain kuulla, että esimerkiksi Ruotsissa konsulttiyrityksissä työskentelee paljon etnograafikkoja, jotka siis tutkivat ja ymmärtävät ihmisten toimintaa näitä ympäröivässä kulttuurissa, sekä noita kulttuureja. Suomessa vallalla tuntuu olevan se, että konsulttiyrityksissä työskentelee kaupallisen ja teknisen koulutuksen saaneita ihmisiä, jotka osaavat siis tehdä bisnestä ja rakentaa teknisiä ratkaisuja, mutta eivät välttämättä osaa ymmärtää ihmisiä – ainakaan heillä ei ole siihen keskittynyttä koulutusta, kuten esimerkiksi etnograafikoilla, sosiologeilla, psykologeilla ja filosofeilla. Jos haluat organisaatiosi pärjäävän sosiaalisessa mediassa, haluat sitä hoitamaan ihmisen, tai hyvin toimivan tiimin, joka ensisijaisesti ymmärtää ihmisiä ja tapoja ja toissijaisesti myös ymmärtää teknologian rajoitteita ja mahdollisuuksia.

Suosittelen perehtymään Asiakas- ja markkinamurros-blogin yhden pääylläpitäjän, Janne Ohtosen ajatuksiin asiakaslähtöisyydestä organisaatoiden toiminnassa. Hänen väitöskirjansa kuvaa “jälleen yhden” organisaation varttuneisuusluokituksen. Näiden luokitustenkin kanssa on syytä pitää mielessä, että ne eivät vapauta menestymiseen pyrkiviä ajattelun taakasta. Ne ensisijaisesti ovat astinlautoja, joilla matemaattis-luonnontieteellisesti ajatteleva ihminen voi vapautua laatikkoimaisesta maailmankuvastaan yrittämään ymmärtää maailmaa merkityksellisesti. Tällaista työvälinettä Alicekin olisi tarvinnut, mutta hänen ongelmansa ei liittynyt organisaation johtamiseen, eikä tällaisen työkalun soveltaminen ihmissuhteisiin ole helppo ja tehokas ratkaisu.

 

2 thoughts on “Miten pärjätä organisaationa sosiaalisessa mediassa

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s