Myrsky vesilasista

Pari viikkoa sitten ärtynyt asiakas antoi palautetta Helsinkiläisen ravintolan Facebook-sivulla. Asiakas valitti vedestä laskutettua 1,50€ hintaa. Jonkin ajan kuluttua julkiseen palautteeseen tuli julkista vastinetta ravintolalta. Ravintolan nimissä oltiin hinnan suhteen puolustelevalla kannalla ja toruttiin asiakasta palautteen antamisesta. Tämä vaustaus sai toiselta ihmiseltä osakseen ihmettelyä. Seurauksena tästä koko palaute keskusteluineen poistettiin rainvolan FB-sivulta. Tämän seurauksena sivu alkoi tulvia ihmisiltä naljailua veden hinnasta. Sivulta ei pystynyt löytämään melkein koko alkuvuodelta ainuttakaan päivitystä, jossa ei olisi ollut ainakin yhtä vitsiä aiheesta.

Tapahtumaa on dokumentoitu Feissarimokat-sivustolla, joka esittelee ihmisten raportoimia kömmähdyksiä Facebookin käytössä. Tämä selkeästi oli ravintolalta tällainen.

Tilanteen tässä vaiheessa siitä nousi minulle kolme kiinnostavaa kysymystä: 1) Mitä ravintola oli oikein tehnyt väärin ja miksi, 2) mitä tilanteelle oli ravintolan osalta nyt tehtävissä, ja 3) miten tämä tilanne suhteutuu tämän blogin aihepiiriin, johon se selvästi kuuluu.

Asiakaspalvelu S(u)omessa

Suomi on tunnettu rehellisyydestään ja tasa-arvoisuudestaan niin hyvässä kuin pahassa. Suomessa asiakas ei ole aina oikeassa.

Olen törmännyt tämänkaltaisiin tapauksiin paikan päällä. Asiakas ihmettelee jonkin palvelun puuttumista tai hintaa ja saa henkilökunnalta nokkavan vastauksen. Nyt ilmeisesti jo kuopatussa aasiakas.fi-palvelussa oli tarina, miten asiakas töksäytti tarjoilijalle, että jokin lisuke varmasti sisältynee tarjouksena hintaan. Tarjoilija oli vastannut nokkelasti, että kyseessä on “voittoa tuottamaan pyrkivä yritys”, joten ruoka heillä maksaa. Tässä tarinassa tarjoilija nähtiin fiksuna ja nokkelana sankarina ja asiakas tökerönä öykkärinä. Tapauksen olisi voinut nähdä myös toisin päin.

Näissä tapauksissa usein ongelmana on ajattelematon ja toista huomioon ottamaton asenne. Tilanteessa etsitään sitä, kuka on oikeassa ja kuka on väärässä. Tämä nähdään rehellisyytenä. Lisäksi sanan “asiakaspalvelu” jälkimmäistä osaa ei ymmärretä. Tasa-arvoisessa Suomessa asiakas ei ole mikään kuningas, vaan saa asenteelleen helposti aina vastinetta. Ravintoloitsijat eivät näe tehtävänään parantaa asiakkaittensa päivää, saati elämää. Ennen sosiaalista mediaa töykeällä asiakaspalvelulla on voinut kitkuttaa pitkään ennen kuin sana on juurikaan levinnyt.

Myös asiakkaat osaavat olla ylimielisiä. On tapauksia, joissa liikkeeseen marssitaan maailman omistajan elkein, eikä muille anneta minkäänlaista arvostusta. Yhtenä muotona tästä on se, että tervehtimään tuleville myyjille sähistään ja harmitellaan, ettei saa perehtyä tuotteisiin ilman, että tultaisiin tuputtamaan. Ihmiset eivät kohtaa toisiaan.

Sosiaalisessa mediassa tämä ilmiö näyttää säilyvän, eivätkä ihmiset näytä hahmottavan, että töykeää asennetta eivät ole todistamassa vain muutama liikkeessä oleva henkilö, vaan nämä kirjoitukset ovat koko nettikansan luettavissa ja tulevat myöhemmin esille, kun liikkeen nimissä tehdään weppihakuja. Ravintolassa tarjoilija on jossain määrin oma yksityinen itsensä, kanssakäymässä yksittäisen asiakkaan kanssa, mutta sosiaalisessa mediassa usein tarjoilija edustaa koko ravintolansa asennetta ja mielipidettä kaikkia sen asiakkaita kohtaan. Ei olekaan enää selkeää, kuka olet ja missä olet.

Katastrofihallinta somessa

Palautteen ja siihen liittyneen keskustelun poistaminen oli tietenkin taas ravintolalta moka tässä tapauksessa. Se loukkasi koko asiakaskuntaa, pitäessään sitä joko niin tyhmänä, ettei se huomaisi keskustelun kadonneen, tai niin alistuvaisena, että se jättäisi asian sikseen.

Ravintola varauksellisesti pahoitteli tapahtunutta Facebook-sivulla. Muistaakseni tässä tehtiin jo oikein siinä, että pahoittelu tuli ravintolan omistajan omissa nimissä, jolloin lukijoiden oli helpompi ymmärtää, että nyt puhuu ravintolan omistaja, eikä esimerkiksi joku ravintolan harjoittelijoista – ravintola siis sitoutuu tähän pahoitteluun. Väärin tehtiin siinä, että tämäkin pahoittelu sisälsi puoli riviä pahoittelua ja useamman rivin huomauttelua siitä, että voisivatko ihmiset lopettaa sotkemasta ravintola(n Facebook-sivu)a ja että sivu pitää mahdollisesti sulkea, jos meno jatkuu. Asenne oli edelleen määräilevän ylimielinen.

Olisi kiintoisaa tietää, konsultoiko ravintola jotakuta some-konsulttia asiassa. Kuitenkin, sen seuraava siirto oli se, mitä olisin arvannut tällaisen konsultin neuvoneen: Ravintoloitsija lähestyi asiakaskuntaansa. Kun asiakkaat pilailivat veden hinnalla kautta, ravintoloija otatti itsestään kuvan hampurilaisen äärellä, vesipullo kädessä ja tarjosi erikoistarjouksena päivän ajan hampurilaisateriaa, jossa vesi sisältyi hintaan. Kuvan alla oli teksti “EPIC FAIL”. Ei puolusteluja – toimimme tökerösti.

Katso kuva!

Nyt sivu nähdäkseni on rauhoittunut. Asiakkaiden kommentointimahdollisuutta ei ole tarvinnut poistaa. Sivulla on toki edelleen tuoreita naljailuja tästä tapahtumasta, mutta saman verran myös asiallista asiakaspalautetta. Kestää varmasti kauan ennen kuin asia kokonaan jää unholaan, mutta ravintola on onnistunut jopa kääntämään julkisuuden jossain määrin edukseen.

Oikeaan tasa-arvoisuuteen ja rehellisyyteen kuuluu myös se, että osaa myöntää tehneensä virheen. Facebook-sivu edustaa ravintolaa. Asiakkailla ei ole siellä niinkään suurta vastuuta omasta käytöksestään. Itse asiassa asiakkaiden sikailu on jossain määrin jopa ravintolan vastuulla. Jos joku laittaa sivulle esimerkiksi pornografialinkkejä, ravintolan tulee poistaa ne ja on järkevää tällöin estää kyseisen henkilön postittelu, esimerkiksi raportoimalla käyttäjä Facebookin ylläpidolle. Häiriköt eivät ole asiakkaita. Negatiivista palautetta antavat ihmiset ovat asiakkaita. Asiakkaita tulee kunnioittaa, kun he vaivautuvat osoittamaan mielenkiintoa ravintolaa kohtaan.

Missä tämä oikein tapahtuu

Nähdäkseni tässä tapauksessa on kyse molemminpuolisesta vihakirjoittelusta.

Kuten jo aiemmin totesin, tällainen käytös on vanhastaan tuttua kasvokkaisista asiakaspalvelutilanteista. Asiakkaitaan nurjasti katsovilla liikkeillä on kestänyt pitkään saada itselleen ikävä maineensa ja sen jälkeenkin liikkeissä on käynyt asiakkaita, koska he ovat osanneet suhtautua tapaukseen välttämättömänä pahana. Nyt kilpailu on kaikilla aloilla entuudestaan kiihtynyt ja sosiaalisessa mediassa sana leviää lähes mittaamattomasti nopeammin kuin ennen.

Toivon, että nykymaailma pakottaa Suomea varttumaan kohtaamaan muut ihmiset läheisemmin. Perinteinen toiminta on mielestäni kotoisin siitä Suomesta, jossa viinalla hankitaan “kunnon känni” ja jos yläjuoksulta lipuu jokea myöden puunlastu, lähdetään yläjuoksua kohti kirves kourassa – ei suinkaan uutta naapuria auttamaan, vaan pois häätämään. Sosiaalinen media on kutistanut maailmaa niin pieneksi, että pitää opetella sosiaalisia kanssakäymistaitoja ja elämään yhdessä muiden ihmisten kanssa.

http://www.gocomics.com/pearlsbeforeswine/2003/11/18

3 thoughts on “Myrsky vesilasista

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s